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我們一切的努力，都是為了在每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，讓機器人更智能一點(diǎn)，讓客戶(hù)更省心一點(diǎn)，讓企業(yè)更高效一點(diǎn)。
蘭劍智能數字孿生系統（BlueSword Digital Twins）是一款集動(dòng)態(tài)建模、虛擬仿真、離線(xiàn)調試、3D監控、智能優(yōu)化于一體的全流程物流平臺。
公司研發(fā)實(shí)力雄厚，自建高科技物流裝備與技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區，致力于倉儲物流技術(shù)的創(chuàng )新研發(fā)，自研自產(chǎn)了眾多核心物流裝備。
集咨詢(xún)規劃、軟件開(kāi)發(fā)、設備制造、系統集成、自動(dòng)化代運營(yíng)為一體的全流程智慧物流系統解決方案提供商。
文｜《物流技術(shù)與應用》王玉
伴隨著(zhù)物流系統由自動(dòng)化向智能化發(fā)展，售后服務(wù)也正在由“被動(dòng)式維護”向“主動(dòng)式維護”轉變。對此，蘭劍智能形成了專(zhuān)業(yè)、適時(shí)、適用、適價(jià)、全方位、一體化、集成化的主動(dòng)式快速響應售后運營(yíng)維護服務(wù)體系，給客戶(hù)帶來(lái)更好的售后服務(wù)體驗。
蘭劍智能科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“蘭劍智能”）成立于1993年，是國內較早一批提供整體物流解決方案的高新技術(shù)企業(yè)，主要從事以智能物流機器人為核心的智慧物流系統的研發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷(xiāo)售及服務(wù)，2020年在科創(chuàng )板成功上市。
近兩年，蘭劍智能在零售、醫藥、電商、汽車(chē)、石化、煙草、航空航天等行業(yè)持續取得訂單，同時(shí)在新能源、通信設備、農牧業(yè)、家電、工程機械、食品、家居等領(lǐng)域實(shí)現了新拓展，構建起了覆蓋全行業(yè)全流程智慧物流系統解決方案能力，2021年新簽銷(xiāo)售訂單總額首次破十億元大關(guān)（統計單筆 10 萬(wàn)元以上合同金額，不包含售后服務(wù)銷(xiāo)售額）。
作為國內少數具備軟硬件自研自產(chǎn)能力的智慧物流系統領(lǐng)域優(yōu)勢企業(yè)，蘭劍智能在售后服務(wù)方面更加得心應手。蘭劍智能創(chuàng )始人、董事長(cháng)吳耀華強調：“售后服務(wù)是蘭劍智能的核心競爭力之一，在售后服務(wù)需求由被動(dòng)式維護向主動(dòng)式維護轉變的趨勢下，我們快速構建起了主動(dòng)式快速響應售后服務(wù)體系，得到了客戶(hù)企業(yè)廣泛認可?！?/p>
蘭劍智能科技股份有限公司創(chuàng )始人、董事長(cháng) 吳耀華
記者：請您介紹下智能物流系統售后服務(wù)主要內容。目前蘭劍智能主要為客戶(hù)企業(yè)提供哪些類(lèi)型的售后服務(wù)？
吳耀華：智能物流系統售后服務(wù)的內容包括：日常點(diǎn)檢、巡檢；維護保養；設備和零部件的維修、更換；部分系統的升級改造；故障分析、診斷、排除等。蘭劍智能對所有客戶(hù)企業(yè)的售后服務(wù)內容和標準都是一致的。我們的售后服務(wù)類(lèi)型按照收費方式不同大致可以分為以下三種：
1.按次服務(wù)
當系統發(fā)生故障時(shí)，客戶(hù)企業(yè)找到蘭劍智能進(jìn)行搶修，并按照服務(wù)次數付費。目前，首次合作客戶(hù)企業(yè)或是中小型企業(yè)多選擇這種服務(wù)形式。但在我們看來(lái)，按次收費的售后服務(wù)并不能保證智能物流系統的長(cháng)期穩定運行，售后服務(wù)成本可能更高。
蘭劍智能運維人員進(jìn)行點(diǎn)檢作業(yè)
2.固定按年服務(wù)
客戶(hù)企業(yè)按照年限購買(mǎi)售后服務(wù)，蘭劍智能為其提供專(zhuān)屬的售后服務(wù)團隊，并為客戶(hù)建立售后服務(wù)檔案。目前，某全球通信設備領(lǐng)先企業(yè)、某全球知名日化企業(yè)等戰略型客戶(hù)（與蘭劍智能有多個(gè)項目合作，項目規模較大的客戶(hù)）多選擇這種售后服務(wù)形式。固定收費的售后服務(wù)由專(zhuān)屬團隊進(jìn)行售后服務(wù)，能夠最大程度保證系統長(cháng)期穩定運行，能夠做到預防故障，以及故障的快速高效處理。
蘭劍智能運維人員進(jìn)行檢修作業(yè)
3. 代運營(yíng)/維服務(wù)
蘭劍智能不斷創(chuàng )新服務(wù)模式，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求。比如包含了售后運維服務(wù)在內的RaaS代運營(yíng)服務(wù)，按照客戶(hù)需求投資建設倉儲物流自動(dòng)化系統，并設立運營(yíng)團隊負責倉儲作業(yè)、以及物流系統的運營(yíng)和維護等，按照處理量和存儲量與客戶(hù)進(jìn)行費用結算，客戶(hù)提供保底業(yè)務(wù)量，以保證我們的業(yè)務(wù)收入。例如，在唯品會(huì )華南倉就采用這樣的服務(wù)形式。隨著(zhù)客戶(hù)需求的不斷變化，我們還提出了由客戶(hù)購買(mǎi)運維服務(wù)的新模式，即客戶(hù)購買(mǎi)倉儲物流自動(dòng)化系統后，同時(shí)系統的運維也全部交由蘭劍智能，由蘭劍智能成立運營(yíng)團隊負責系統的運營(yíng)維護，收取運維費用。
蘭劍智能RaaS代運營(yíng)服務(wù)案例：唯品會(huì )
記者：在您看來(lái)，智能物流系統售后服務(wù)需求具有哪些特點(diǎn)？近年來(lái)發(fā)生了哪些明顯變化？
吳耀華：智能物流系統售后服務(wù)的首要特點(diǎn)為“剛需”。智能倉儲物流自動(dòng)化系統由眾多設備和軟件構成。伴隨智能物流系統的運行，系統中的硬件設備會(huì )發(fā)生不同程度的損耗，一些易損易耗件需要定期更換，維修；隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求變化，或運行時(shí)間增長(cháng)，軟件系統也需要更新升級。售后服務(wù)是每套智能物流系統長(cháng)期高效運行的關(guān)鍵保障，不可或缺。智能物流系統售后服務(wù)更是一種以客戶(hù)需求為核心的定制化服務(wù)。世界上基本沒(méi)有兩套完全一樣的智能物流系統，售后服務(wù)與智能物流系統項目本身強關(guān)聯(lián)，項目不同設備、控制系統、軟件等也都有所不同，對售后服務(wù)的需求就會(huì )不同，加上客戶(hù)企業(yè)對售后服務(wù)認識層次也不同，因此售后服務(wù)是個(gè)性化、定制化的。
近年來(lái)，伴隨著(zhù)物流系統由自動(dòng)化向智能化發(fā)展，售后服務(wù)也在由“被動(dòng)式維護”向“主動(dòng)式維護”（也稱(chēng)為“智能維護”）轉變。被動(dòng)式維護都是在智能物流系統發(fā)生故障之后再通過(guò)維修等手段來(lái)幫助系統恢復正常運行；而主動(dòng)式維護旨在通過(guò)對系統運行狀態(tài)進(jìn)行監控，來(lái)分析預測系統可能發(fā)生的故障，并提前處理，以防止故障發(fā)生。
記者：圍繞以上需求變化，蘭劍智能在售后服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了哪些前沿探索？目前應用情況如何？
吳耀華：蘭劍智能秉承“惟有創(chuàng )新”的發(fā)展理念，堅持“以客戶(hù)需求為中心”的服務(wù)精神，在售后服務(wù)探索方面亦是如此?！爸鲃?dòng)式維護”離不開(kāi)科技加持，我們圍繞物聯(lián)網(wǎng)、大數據、數字孿生等技術(shù)進(jìn)行了探索，構建了遠程運維中心，推出了數字孿生系統，形成了專(zhuān)業(yè)、適時(shí)、適用、適價(jià)、全方位、一體化、集成化的主動(dòng)式快速響應售后運營(yíng)維護服務(wù)體系。
1.遠程運維中心
我們構建了遠程運維中心，借助物聯(lián)網(wǎng)云平臺技術(shù)支持，通過(guò)客戶(hù)授權，可以對客戶(hù)倉儲物流自動(dòng)化系統進(jìn)行遠程運營(yíng)監控和實(shí)時(shí)監控現場(chǎng)，實(shí)時(shí)掌握設備運行情況，為客戶(hù)提供遠程技術(shù)支持。
相對于現場(chǎng)運維，遠程運維能夠舉全公司團隊能力更及時(shí)、更高效的完成國內外項目運維服務(wù)。但遺憾的是目前我們的遠程運維服務(wù)還沒(méi)有實(shí)現規?；瘧?，遠程運維中心運行成本還較高。主要原因在于大家對于遠程運維的認識還不夠，客戶(hù)企業(yè)認為應用這項技術(shù)存在一定的數據安全風(fēng)險。實(shí)際上已經(jīng)應用遠程運維的客戶(hù)滿(mǎn)意度保持著(zhù)較高水平。
2.數字孿生系統
早在20多年前蘭劍智能便自主研發(fā)完成了國內物流行業(yè)的三維仿真軟件，較早在煙草工業(yè)領(lǐng)域、3C生產(chǎn)制造、家電制造領(lǐng)域提供前期三維仿真建模咨詢(xún)業(yè)務(wù)，后續在更多行業(yè)領(lǐng)域實(shí)現了廣泛應用。近年來(lái)，我們以此引擎自主開(kāi)發(fā)了數字孿生系統（BlueSword Digital Twin），在數字孿生系統中構建了三維數據采集與監控系統（IMHS-Simulation 3D-SCADA）和IMHS-TPM設備管理系統，來(lái)幫助企業(yè)更好的實(shí)現售后運維服務(wù)。
蘭劍智能三維數據采集與監控系統（IMHS-Simulation 3D-SCADA）構建全場(chǎng)景智能化三維監控體系，將物理世界的任何設備、物料、事件通過(guò)高精度模型，真實(shí)直觀(guān)高效地展示到數字孿生系統，實(shí)現完全的數字智能可視化；具有各單機設備狀態(tài)可視功能，并能實(shí)時(shí)反映在監控系統中的各設備上；當設備報警時(shí)可在監控系統中的各設備上反映出故障位置與故障信息。
蘭劍智能IMHS-TPM設備管理系統結合IoT技術(shù)，使設備能夠實(shí)現全方位多維感知、設備預警、設備點(diǎn)檢、設備維護等全生命周期的設備管理，具有數據感知、智能診斷、自主學(xué)習及故障庫更新等優(yōu)勢特點(diǎn)。系統根據感知數據和故障庫歷史數據，結合智能算法，對故障進(jìn)行診斷建議；基于壽命預測模型及故障診斷模型可以實(shí)現自學(xué)習預測性維護的能力；基于時(shí)間、狀態(tài)、AI自學(xué)習算法實(shí)現多維度主動(dòng)式維護；基于大數據和人工智能算法，結合專(zhuān)家系統及PHM模型，實(shí)現故障預測，進(jìn)行預測性維護；根據物聯(lián)網(wǎng)采集設備數據、對比知識庫故障診斷模型，智能分析并提供設備運維人員維修、故障診斷解決方案。
目前，這些技術(shù)已經(jīng)應用在冷鏈、醫療等多個(gè)行業(yè)項目中，對于在故障預測、故障定位、設備維護維修響應速度等方面都產(chǎn)生了很好的效果。
蘭劍智能數字孿生系統：3D-SCADA三維監控平臺
3.智能售后服務(wù)高速通道
為了讓售后服務(wù)變得更簡(jiǎn)單、更高效、更放心，我們在傳統電話(huà)報修的基礎上推出了公眾號小程序在線(xiàn)報修功能，極大程度地提升了售后服務(wù)體驗。我們近期上線(xiàn)的公眾號小程序在線(xiàn)報修功能主要從以下幾個(gè)方面帶來(lái)極致售后服務(wù)體驗：
快速便捷?？蛻?hù)可通過(guò)微信小程序，隨時(shí)隨地在線(xiàn)填寫(xiě)報修單，用戶(hù)信息自動(dòng)生成、系統默認專(zhuān)屬售后經(jīng)理、故障圖片快速上傳，只需不到1分鐘時(shí)間便可將報修問(wèn)題精準傳達給我們。
處理進(jìn)度可追溯?？蛻?hù)可通過(guò)小程序隨時(shí)了解計劃服務(wù)時(shí)間、處理人、處理方式等詳細進(jìn)展。問(wèn)題處理完畢后，系統將服務(wù)結果推送給客戶(hù)，客戶(hù)可在線(xiàn)確認問(wèn)題解決狀態(tài)，并對服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)。
讓服務(wù)評價(jià)更高效。對需要到現場(chǎng)實(shí)施的復雜型售后工作，在根據客戶(hù)要求完成全部服務(wù)內容后，系統會(huì )自動(dòng)生成售后維修服務(wù)單，客戶(hù)可通過(guò)掃二維碼實(shí)現遠程電子簽名確認。
快速生成報價(jià)單。系統可為客戶(hù)快速生成所需配件的報價(jià)清單，并主動(dòng)推送到客戶(hù)手機端進(jìn)行確認，客戶(hù)一鍵簽名即可實(shí)現備件交易的快速達成。
任務(wù)提醒。根據客戶(hù)系統不同特性，我們針對每臺硬件設備、每套軟件系統，都會(huì )形成定制化、周期化的主動(dòng)巡檢策略，其中每項具體工作都會(huì )通過(guò)待辦任務(wù)提醒方式，精準派發(fā)到對應售后人員的關(guān)鍵任務(wù)列表中，并在每天工作結束后，系統進(jìn)行自動(dòng)復盤(pán)提醒。
記者：您認為做好智能物流售后服務(wù)需要具備哪些關(guān)鍵能力？
吳耀華：其實(shí)除了專(zhuān)業(yè)的團隊、完善的售后服務(wù)體系外，做好售后服務(wù)最為關(guān)鍵的能力就是“軟硬件自研自產(chǎn)能力”。只有自己研發(fā)、生產(chǎn)關(guān)鍵設備和軟件，才能更了解系統中可能出現的問(wèn)題，并能夠做到快速診斷、高效解決。目前國內大多數集成商缺乏自研自產(chǎn)能力，系統發(fā)生故障時(shí)，需要找設備供應商來(lái)解決問(wèn)題，售后服務(wù)效率和效果都會(huì )打折扣。蘭劍智能從早年自建高科技物流裝備與技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區，到如今的“超級未來(lái)工廠(chǎng)”，自研自產(chǎn)實(shí)力已經(jīng)愈發(fā)強大，可以說(shuō)是目前國內最懂智能物流系統核心設備的服務(wù)商，對于故障零部件可以做到能修盡修，減少因不必要更換帶來(lái)的成本浪費。
蘭劍智能超級未來(lái)工廠(chǎng)
記者：智能物流系統售后服務(wù)給蘭劍智能帶來(lái)了哪些價(jià)值？
吳耀華：現階段，售后服務(wù)給蘭劍智能帶來(lái)的價(jià)值更多體現在整體市場(chǎng)競爭力提升層面。在項目招標階段，良好優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障是我們的加分項；在項目落地后，高品質(zhì)售后服務(wù)體驗幫助我們更好地得到客戶(hù)企業(yè)的認可和信賴(lài)，帶來(lái)了后期更多的項目機會(huì )。
長(cháng)期來(lái)看，隨著(zhù)項目數量的增多，售后服務(wù)會(huì )給我們帶來(lái)一定的經(jīng)濟效益，但目前這項業(yè)務(wù)的經(jīng)濟價(jià)值還不算大。蘭劍智能的售后服務(wù)內容與售后服務(wù)價(jià)格一般在客戶(hù)企業(yè)項目招標階段就會(huì )確定，我們會(huì )根據客戶(hù)需求為其提供一年/兩年免費質(zhì)保，超出質(zhì)保期的項目才會(huì )提供有償售后服務(wù)，但也不會(huì )收取太高費用。
記者：您如何看待我國智能物流售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展？蘭劍智能還有哪些發(fā)展規劃？
吳耀華：整體來(lái)看，我國智能物流系統市場(chǎng)正處于快速成長(cháng)期，未來(lái)的智能物流項目越來(lái)越多，售后市場(chǎng)規模將越來(lái)越大。但我認為，售后服務(wù)最終還是要依賴(lài)于項目集成商和設備供應商；擁有智能物流核心設備自研自產(chǎn)能力的服務(wù)商將會(huì )在售后服務(wù)市場(chǎng)中持續體現出絕對競爭優(yōu)勢；對于服務(wù)商來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)售后服務(wù)項目規?；l(fā)展，經(jīng)濟價(jià)值將得到一定程度的體現；客戶(hù)企業(yè)對售后服務(wù)的重視程度將會(huì )不斷提升，遠程運維、數字孿生等售后服務(wù)技術(shù)將得到廣泛應用。蘭劍智能在售后服務(wù)方面一直主張“系統賣(mài)到哪兒，售后服務(wù)團隊就跟到哪兒”。目前已經(jīng)在珠三角、長(cháng)三角等重點(diǎn)區域設立專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊，同時(shí)更有制造、生產(chǎn)、研發(fā)等部門(mén)人員完成項目最終維護，為系統長(cháng)期運行保駕護航；此外，我們的遠程運維中心、數字孿生系統、智能售后服務(wù)高速通道更是為國內外客戶(hù)帶來(lái)了更及時(shí)、更便利、更高效的售后服務(wù)體驗。
接下來(lái)，我們將會(huì )著(zhù)重向客戶(hù)推廣我們的全方位、一體化、集成化的主動(dòng)式快速響應售后運營(yíng)維護服務(wù)，讓遠程運維、數字孿生系統更好地融入規?；椖康氖酆蠓?wù)；并且不斷挖掘能夠提高客戶(hù)體驗感的細節措施，讓售后服務(wù)變得更簡(jiǎn)單、更高效、更放心。
完善您的信息，蘭劍智能專(zhuān)業(yè)團隊為您提供服務(wù)！
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